Markkinoijan kultakaivos – ota kaikki irti arvosteluista

Arvosteluilla on suora yhteys yrityksesi maineeseen, ja asiakkaat etsivät niitä verkossa ennen ostopäätöksen tekemistä. Asiakkaiden arvostelujen voiman ymmärtäminen on siksi välttämätöntä kaikille markkinoijille ja yrittäjille. Tästä syystä arvostelujen hallinnan, keräämisen ja seuraamisen tulisi olla olennainen osa yrityksesi toimintaa.

Kaipaamme luotettavaa palveluntarjoajaa etsiessämme varmistusta siitä, että kyseessä on luotettava toimija, jonka tuotteeseen tai palveluun voimme olla tyytyväisiä. Kautta aikojen olemmekin kysyneet suosituksia ja kokemuksia muilta ihmisiltä. Ystäviltä, työkavereilta, perheeltä.

Miksi sinunkin tulisi kerätä asiakaspalautetta aktiivisesti

Kun saamme suosituksen joltain toiselta ihmiseltä, olemme paljon todennäköisemmin valitsemassa suositellun yrityksen, kuin sellaisen, josta emme tiedä mitään. Nyt, kun suosituksia voi helposti etsiä verkosta, on arvosteluilla ja suosituksilla yhä suurempi merkitys yrityksen maineen luomisessa.

Koska suosituksia etsitään niin paljon, kannattaa yrityksen itse jo panostaa niiden hankkimiseen. Positiivisen kokemuksen saaneet asiakkaat ovat yleensä vähemmän aktiivisia jakamaan kokemuksensa, kuin ne asiakkaat, joiden kokemus on ollut jollain tavalla negatiivinen. Siksi näitä hyviä kokemuksia kannattaa aktiivisesti pyytää asiakkailta vaikkapa lähettämällä asiakaskyselyjä tai arvostelupyyntöjä.

Käännä negatiivinen palaute voitoksi

Väistämättä palautteista osa on kriittisiä, eli negatiivisia. Pettynyt asiakas on herkempi antamaan palautetta, joten negatiivisia palautteita helposti kertyy enemmän kuin positiivisia. Siksi onkin ehdottoman tärkeää, että yritys hoitaa ne hyvin. Huonoin vaikutelma syntyy siitä, kun yrityksellä on paljon negatiivisia palautteita, joihin ei ole millään tavalla reagoitu. Ja jo 3-5 huonoa arviota tuntuu paljolta, kun niitä selaa verkossa.

Siksi kaikkiin negatiivisiin palautteisiin pitäisi jollain tavalla vastata. Paras tapa vastata niihin on pysyä asiallisena ja pyrkiä ohjaamaan keskustelu mahdollisimman pian johonkin yksityiseen kanavaan. Älä koskaan jaa mitään asiakkaaseen liittyvää yksityiskohtaista tietoa verkossa, vaan hoida keskustelu suoraan asiakkaan kanssa.

Negatiiviseen kommenttiin voi vastata kiittämällä palautteesta, pahoittelemalla ja pyytämällä asiakasta olemaan yhteydessä asiakaspalveluun tai lähettämään sähköpostia. Näin kerrot muillekin asiakkaillesi, että olet vastuullinen tekijä, johon voi luottaa.

Parhaimmillaan hyvin hoidettu tyytymätön asiakas saadaan käännytettyä tyytyväiseksi asiakkaaksi, ja muut näkevät, että yritys suhtautuu asiallisesti reklamaatioihin. Siksi on niin tärkeää näyttää muillekin, että kritiikkiin on vastattu asiallisesti.

Vältä viisi yleistä virhettä verkon palautteiden hallinnassa

Kuinka yritystäsi arvostellaan? Verkko tarjoaa lukuisia kanavia asiakasarvosteluille, Googlesta ja Facebookista lähtien. Palautteen seuraaminen useassa kanavassa voi tuntua työläältä, mutta sitä ei kannata jättää tekemättä. Palautteiden määrä ja niihin vastaamisen aktiivisuus vaikuttavat esimerkiksi Googlen hakutuloksissa sijoittumiseen. Tsekkaa ja vältä kaikki 5 yleistä virhettä palautteiden hallinnassa lataamalla tämä muistilistamme talteen.