Asiakaspalvelutiimi puhaltaa yhteen hiileen

Tiivis yhteistyö toimii Fonectan asiakaspalvelutiimin peruskivenä. Tiimi myös kehittää tietotaitoon jatkuvasti pysyäkseen ajan tasalla yrityksen monipuolisista digipalveluista ja verkkomaailman muutoksista.

Fonectan asiakaspalvelun 13 hengen tiimi hoitaa käytännössä kaikki yrityspalveluihin liittyvät moninaiset kysymykset. Ainoastaan Kotisivukone-palvelulla on oma erikoistunut asiakaspalvelu.

”Osaamisemme on todella laajaa ja kattaa kaikki Fonectan eri digipalvelut. Näin on oltava, koska me olemme käytännössä ensimmäinen piste, johon asiakas on yhteydessä”, asiakaspalvelutiimin valmentajana ja kouluttajana toimiva Taneli Repo kertoo.

Tiimiläiset preppaavat taitojaan sisäisillä koulutuksilla, itseopiskelulla, perehdyttämällä toinen toisiaan ja ylläpitämällä osaamistaan myös harvemmin kysyttyjen palveluiden suhteen. Keskinäinen tietotaidon jakaminen on tuiki tärkeää, koska joku voi tietää jostain palvelusta enemmän kuin toinen.

Kaikki kerralla kuntoon

”Pyrimme aina saamaan asiakkaan asian tai ongelman ratkaistua yhdellä kontaktikerralla, nopeasti ja mahdollisimman kokonaisvaltaisesti”, Repo kiteyttää.

Tavoitteeseen pääsemiseksi ensisijaisen tärkeää on toimiva yhteistyö. Vaikka yksi vuorollaan vastaanottaa asiakkaan puhelun tai viestin, tarvittaessa kaikki puhaltavat yhteen hiileen, jotta kysymykseen saadaan oikea vastaus. Keskimääräinen jonotusaika on noin 15 sekuntia ja tiimi on saanut paljon positiivista palautetta nopeudesta. Ilta-aikoina chatissa apua antaa AiNA-botti.

Positiivinen ja sisukas tiimi jakaantuu neljälle eri Fonectan konttorille, Tampereelle, Turkuun, Poriin ja Helsinkiin, mutta töitä tehdään sujuvasti etänä. Monella on pitkä työura Fonectalla takanaan, mikä tuo osaamista etenkin asiakaspalvelutyöhön.

”Pisin ura on meidän porilaisella Tintillä, joka on ollut talossa jopa 33 vuotta. Jaanalle on kertynyt jo parikymmentä vuotta samoin Elinalle ja Tarulle”, kertoo Repo, joka tuli itse Fonectalle vuonna 2016.

Työn suolana on se, että käytännössä kukaan ei tee samoja työtehtäviä päivästä toiseen. Näin mikään asia ei henkilöidy yhteen ihmiseen vaan kaikki tekevät kaikkea.

Konkreettinen vinkki: yritystiedot ajan tasalle

Jokaisen yritysomistajan kannattaa tarkistaa, että yritystiedot ovat oikein YTJ-yrityshaussa, koska sitä kautta ne päivittyvät automaattisesti lukuisiin yritystietopalveluihin. Lisäksi asiakkaan kannattaa päivittää tietoja helppokäyttöisen Oma Fonecta -palvelun kautta, jonka kautta asiakas pystyy seuraamaan myös raportointia halutessaan.

”Erityisesti aukiolotiedot kannattaa muistaa pitää ajan tasalla. Jos ne vaihtelevat esimerkiksi arkipyhän vuoksi ja ovat vaikka kerran väärin, se voi vaikuttaa ratkaisevasti siihen, että potentiaalinen asiakas valitsee kilpailijan.”