26.01.2017 kirjoittanut Helena Rebane
Ymmärrä, kartoita, luo polku, korjaa epäkohdat – mikä sinun asiakkaasi polku on?
Oletko koskaan pohtinut yrityksesi asiakaspolkua? Asiakaspolun hiominen kannattaa, koska markkinointipanostukset toimivat tehokkaammin, kun olet varmistanut, että ne keskittyvät asiakkaan polun oikeisiin pisteisiin.
Mikä on asiakkaan polku?
Asiakkaan polku on hänen matkansa ongelmasta ratkaisuun. Polku alkaa ongelmalla, jonka hän haluaisi ratkaista ja päättyy siihen, mitä hän tekee sen jälkeen, kun on ostanut palveluitasi. Jokainen yrittäjä varmaan haluaisi, että polku johtaisi asiakkaan juuri hänen tuotteisiin ja palveluihin, mutta aina se ei mene näin. Asiakkaan polun rakentamisessa otetaan neljä yksinkertaista askelta, joiden avulla pääset lähemmäs tyytyväistä asiakasta ja menestyvää yritystä.
1. Ymmärrä, kuka asiakkaasi on ja mitä hän haluaa
Kuulostaa ehkä itsestäänselvyydeltä, mutta ennen kuin pystyt optimoimaan asiakkaan polkua, sinun täytyy ymmärtää, kuka asiakkaasi on. Moni yrittäjä vastaa, että tietää millainen hänen asiakkaansa on, mutta onko se oikeasti totta?
Osaatko vastata seuraaviin kysymyksiin asiakkaastasi?
- Millainen ongelma asiakkaallani on?
- Jos olet autokauppias, ei riitä että tunnistat että ”asiakkaani haluaa liikkua paikasta A paikkaan B”, vaan kannattaa kurkata asiakkaan maailmaan kokonaisvaltaisesti. Kun ymmärrät asiakkaan ongelmat, löydät myös tavat, joilla voit auttaa häntä parhaiten.
- Miten asiakas ratkaisee ongelmiaan?
- Ihmiset keksivät heille sopivia tapoja, joilla he pystyvät ratkaisemaan ongelmia. Heidän tapansa ei ole välttämättä se, joka hyödyntää juuri sinun yritystäsi. Siksi asiakkaan ratkaisujen ymmärtäminen on hyvin tärkeä.
- Mitkä asiat ovat asiakkaallesi tärkeitä?
- Meillä kaikilla on tunteita pelissä kun ostetaan jotain. Siksi on tärkeää ymmärtää, mitkä ovat ne asiat, jotka herättävät juuri sinun asiakkaillesi tunteita. Yllättävät asiat voivat vaikuttaa ostajan motivaatioon ja sinun tehtäväsi on ymmärtää, mitkä asiat saavat sinun asiakkaasi innostumaan.
2. Kartoita asiakkaan nykyinen polku
Usein asiakkaalla ei ole vain yhtä mahdollista polkua. Esimerkiksi kaikki kotisivuille tulleet asiakkaat eivät osta tuotteitasi, kaikki autokauppaan sisään kävelleet potentiaaliset ostajat eivät mene koeajelulle, jne. Asiakaspolun kartoittamisessa tulee ottaa huomioon kaikki mahdolliset vaihtoehdot. Varmista, että et kartoita asiakkaan polkua sen perusteella, miten haluaisit sen toimivan, vaan sen perusteella miten asiakkaasi oikeasti toimivat.
Tietoa asiakkaan käyttäytymisestä saat eri lähteistä.
- Kotisivujen analytiikan kautta voit nähdä, mitä polkua pitkin asiakas on tullut kotisivuille ja mitä hän on tehnyt sivuilla ennen ostamista.
- Asiakashaastatteluilla tai netin asiakaskyselyillä saat kuulla suoraan asiakkailtasi mitä he ovat tehneet ennen ostamista, millaista palvelua he saivat yritykseltäsi ja miten tyytyväisiä he ovat olleet palveluihin ostamisen jälkeen.
Haastattele myös niitä, jotka eivät tulleet asiakkaiksi ja tutki, missä vaiheessa he ovat tehneet ratkaisevan päätöksen olla ostamatta sinun tuotettasi, ja mikä siihen vaikutti.
3. Luo polku, jota pitkin haluat asiakkaan kulkevan
On turha toivoa, että asiakas menee sinne, minne haluat hänen menevän, jos asiakaspolkusi ei ohjaa häntä oikein. Hyödynnä polun suunnittelussa kaikki tieto, mitä sinulla on asiakkaasta. Esimerkiksi, jos asiakas haluaa puhua aina palveluista henkilökohtaisesti jonkun kanssa, hän turhautuu kun häntä pakotetaan etsimään tietoa kotisivuilta tai lähettämään sähköpostia.
Täydellisen asiakaspolun rakentaminen ei ole aina helppoa. Mieti polkua rakentaessasi ”Mitä asiakas haluaisi seuraavaksi?”. Tuskin asiakas esimerkiksi haluaa odottaa liian pitkään, selitellä itsestäänselvyyksiä, kertoa ongelmasta monelle eri henkilölle, jne., joten nekin täytyy polun suunnittelemisessa ottaa huomioon.
Kun mietit, mitä asiakas haluaisi tehdä seuraavaksi, jokaiselle polun vaiheelle tulee asettaa luonnollisesti tavoitteita. Jos asiakas etsii Googlessa palveluitasi, tavoite voi olla, että hän löytää sieltä juuri sinun palvelusi. Kotisivuillasi tavoite voi olla vaikka yhteydenotto-lomakkeen täyttäminen. Määrittele tavoitteet jokaiselle polun vaiheelle ja varmistat, että jokaisella askelella on tarkoitus ja päämäärä. Näin sinun tulee mitattua sivujesi konversio ja konversioprosentti. Mikäli verkkosivut ovat konversion kannalta huonossa jamassa, kannattaa harkita konversio-optimointia.
4. Valitse kriittisimmät epäkohdat ja aloita optimointi
Nyt pitäisi päättää, mitä haluat kehittää ensimmäisenä täydellisen asiakaspolun saavuttamiseksi. Mieti, missä vaiheessa menetät eniten asiakkaita, sekä missä vaiheessa asiakkaat ovat lähimpänä ostopäätöstä. Mitä lähempänä he ovat ostamista, sitä helpompi on saada vaikutus aikaiseksi.
Monet muutokset ottavat aikaa. Esimerkiksi kotisivujen hakukoneoptimointi on jatkuva työ, joka vaatii kuukausia ennen näkyvien tulosten saavuttamista. Se kannattaa aloittaa heti.
Samalla kannattaa etsiä myös pikavoittoja. Jos kotisivut eivät näy vielä Googlen ensimmäisellä sivulla, varmista, että tiedot ovat esimerkiksi Fonectan kanavissa, koska Fonecta toimittaa asiakkaille n. 30 000 yhteydenottoa päivässä. Jos et ole mukana niissä kanavissa, asiakkaan polku jatkuu kilpailijoiden polulle.
Pikavoitto voi olla myös pienien muutoksien tekeminen kotisivuilla, esimerkiksi yhteydenotto-lomakkeen nostaminen parhaalle paikalle, jotta kotisivuille tulleet potentiaaliset asiakkaat ottaisivat suuremmalla todennäköisyydellä yhteyttä.
Asiakaspolun optimointi on jatkuvaa optimoi-mittaa-korjaa-kierrettä. Huolehdi siis siitä, että pystyt mittaamaan vaikutuksia tehokkaasti ja olet valmis tekemään jatkuvia muutoksia siihen, miten asiakas pääsee ostamaan palveluitasi. Jos oma resurssisi ei riitä, ota mukaan luotettava kumppani.
Asiakkaan polkuun tulee aina muutoksia. Siihen vaikuttavat muun muassa uudet kanavat, joissa asiakkaat etsivät tietoa, ja uudet palvelut, jotka voivat ratkaista asiakkaan ongelmia uudella tavalla. Siksi asiakkaan ymmärtäminen ja asiakaspolun kehittäminen on jatkuva työ, joka ei lopu koskaan, mutta joka palkitsee myös ruhtinaallisesti kun siihen panostetaan.